在檢討中也能讚美
《向下讚美》：系列二_從讚美到成交(第6篇)
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一、故事開場：那杯做錯的飲料
有一次我到連鎖飲料店點無糖綠茶，結果拿到的是「半糖」。
我皺眉走回櫃檯。店員愣了一下，立刻鞠躬說：「真的很抱歉，是我沒注意到。」
接著，她笑著補了一句：「不過您味覺真敏銳，很多人都喝不出來！」
她重新做了一杯遞上，語氣輕柔、神情誠懇。
我本來有點不悅，卻被這句話化解了。
我走出店時心想——她不但修正了錯誤，還讓我感覺被尊重，甚至有一點小驕傲。
那杯「做錯的飲料」，反而成了我再次光顧的理由。
二、書中觀點：錯誤是情緒修復的契機
《向下讚美》中指出：「讚美，是在衝突中保持尊重的能力。」
當服務出現問題時，大多數人第一反應是解釋或辯解，但真正的高手，懂得先修補情緒，再修正事情。
讚美能在這裡發揮奇效。
當我們肯定對方的觀察力、理解他的感受，就能把焦點從「錯誤」轉回「信任」。因為被尊重的客人，願意給第二次機會。
我的覺知是：
面對客訴時，不用防禦，只要真誠與讚美，就能重建關係。
三、生活應用：三步驟的服務修復法
想把錯誤變成信任契機，可以練習這三個步驟：
- 接納情緒：
先接住對方的感受，而不是爭辯事實。
例：「我能理解這讓您有點困擾，真的很抱歉。」 - 給出肯定：
讓顧客覺得他的回饋有價值。
例：「還好您有提醒，這樣我們能立刻改進。」 - 誠意補救：
補償不是目的，態度才是關鍵。
例：「這次由我來重新幫您準備，保證符合您的期待。」
這樣的處理方式，不只是「止損」，而是把失誤轉化為建立信任的舞台。
我的覺知是：
錯誤不是危機，而是展示真誠的舞台。
四、思考與行動
下次遇到顧客抱怨時，先提醒自己：「我現在有一個修復關係的機會。」
用一句真誠的話語，讓對方覺得他的感受被看見、被重視。
你會發現，當讚美與誠意同行，錯誤不但能被原諒，還能變成被記住的溫度。
💬「最難的讚美，是在錯誤中依然尊重對方； 最強的專業，是讓錯誤變成信任的轉折。」
優模不二攝記生活
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